L’onda degli effetti dei gap con le aspettative dei clienti
Le ripercussioni dei gap con le aspettative impatta su diversi aspetti del tuo business, lasciando un impatto indelebile sulla reputazione, sulle relazioni con il cliente e su tutta la tua performance. Analizziamo la complessa trama di queste conseguenze per comprendere la gravità di questi gap:
Clienti insoddisfatti: Non soddisfare le aspettative del cliente porta gioco forza ad una insoddisfazione che può contribuire ad un abbassamento significativo della loyalty alla tua azienda.
Aumento del turnover dei clienti: Come detto, aspettative insoddisfatte diminuiscono la loyalty del cliente, facendo sì che si cerchino alternative e che non ci si rivolga più ai tuoi servizi, fatto che comporta un aumento del turnover.
Il passaparola: Esperienze non piacevoli comportano un negativo passaparola, in quanto i clienti insoddisfatti tendono a condividere le loro brutte esperienze. E questo può comportare anche una diminuzione della tua reputazione, dissuadendo nuovi potenziali clienti dal rivolgersi ai tuoi servizi.
Declino delle vendite e dei guadagni: Non appena i clienti trovano alternative più in linea con le loro aspettative, il tuo business può risentire di un significativo declino delle vendite e dei guadagni. Non soddisfare le esigenze dei clienti può quindi ridurre la presenza di proficui rapporti.
Riduzione della competitività: I competitor che soddisfano le aspettative dei clienti hanno senza dubbio un aumento della loro credibilità che incrementa la loro base clienti. Il tuo fallimento nel soddisfare le aspettative può quindi portare ad una posizione meno rilevante sul mercato.
Comprendere e prendere misure su queste conseguenze è cruciale per rafforzare il tuo business, garantendo una solida crescita e una buona customer retention.
I passi fondamentali per soddisfare i tuoi clienti: 10 indicazioni per ridurre il gap di aspettative
Chiudere il divario tra le aspettative del cliente e i tuoi servizi è strategico per qualsiasi business. Per proteggere la tua azienda dalle ripercussioni di questo gap, considera questi 10 step creati non solo per ridurre ma anche per prevenire l’insoddisfazione dei tuoi clienti.
Comprendere le esigenze del cliente: Fai una profonda analisi delle aspettative del cliente attraverso meticolose ricerche, feedback dello stesso e analisi dei servizi dei competitor. Questo ti garantisce di allineare i tuoi servizi alle vere esigenze del cliente.
Definisci aspettative realistiche: Evita irrealistiche promesse di servizi. Una comunicazione trasparente su quanto puoi offrire al cliente aiuta ad ottenere la sua soddisfazione e a limitare i gap nelle sue aspettative.
Incrementa la comunicazione: Una comunicazione chiara e precisa è essenziale per gestire al meglio le aspettative del cliente. Fornisci quindi informazioni dettagliate sui tuoi servizi, inclusi tempi di riposta e potenziali ritardi, con canali di comunicazione definiti che riducono le incomprensioni.
Forma e supporta il tuo team: Fornisci al tuo team tutte le skill e le risorse necessarie attraverso appositi training. Una forza di lavoro istruita migliora la qualità del servizio e soddisfa le aspettative del cliente attraverso una comunicazione efficace e capacità di problem solving.
Tracciare la performance con KPI: Utilizza indicatori specifici di performance (KPI) per monitorare e rafforzare la tua operatività. Metriche come il tempo di risposta, la riparazione al primo intervento e la soddisfazione del cliente servono come segnali che garantiscono un continuo miglioramento nella consegna del servizio.
Chiedere feedback al cliente: Incoraggia i tuoi clienti a darti un feedback, anche su aspetti di miglioramento. Gli input di un cliente contribuiscono al miglioramento, aiutandoti a raggiungere e superare le aspettative dei clienti.
Utilizzare tool digitali: Utilizza un innovativo software di gestione dei servizi sul campo per automatizzare la schedulazione, fare reminder, quotazioni e fatture. Questi tool digitali incrementano l’efficienza, riducono ritardi e mantengono la qualità del servizio allineando le operazioni alle aspettative del cliente.
Dai autonomia ai clienti: Investi in portali self-service o app per incrementare l’autonomia dei tuoi clienti. Queste piattaforme permettono di inserire le richieste di servizi, il tracking in tempo reale dei lavori e danno accesso a informazioni complete, riducendo tempi d’attesa e incrementando la soddisfazione di tutti.
Risolvere prontamente lamentele: Un altro modo importante per dimostrare al cliente la propria dedizione è accogliere prontamente le eventuali lamentele. Un efficiente processo risolutivo non solo previene esperienze negative ma anche dimostra la tua attenzione nel soddisfare le aspettative dei clienti.
Mettere in evidenza le esperienze positive: rendere note le esperienze positive dei tuoi clienti rafforza la tua credibilità di saper accogliere ed eccedere le aspettative. Condividere i tuoi successi rafforza infatti la tua brand identity accrescendo la tua credibilità sia con i vecchi che i nuovi clienti.
Concludendo, diminuire il gap con le aspettative dei clienti è un processo lungo e faticoso. Solo ascoltando i tuoi clienti, adattandosi a nuovi bisogni ed eccedendo costantemente le aspettative, il tuo business è in grado di costruire e coltivare solide relazioni.
