Equans

Buongiorno e benvenuti a questa presentazione dei nostri “successi”. Mi chiamo Charles Convent e sono il CEO di Wello Solutions. E accanto a me c’è Johnny Adam, Ingegnere di processo di Equans. Johnny puoi spiegarci di che cosa si occupa Equans nel servizi sul campo?

Johnny: Nell’ambito dei servizi sul campo, tra le altre cose, ci occupiamo di social housing. Le cooperative edilizi si occupano della manutenzione del social housing. Ognuna di queste ci chiede di occuparci della manutenzione delle installazioni tecniche delle strutture. Principalmente parlo di sistemi di riscaldamento e di acqua calda per usi sanitari e, a seconda dei contratti definiti, anche di elettricità e soluzioni sanitarie nell’abitazione.

Charles: Di quanti appartamenti o edifici parliamo?

Johnny: Di migliaia di edifici. Nelle 3 regioni che gestiamo, di oltre 50.000

Charles: Chiaro. Ma come funziona il vostro lavoro più specificatamente? Vi possono chiamare tutti? Vi possono chiedere un intervento? Come gestite queste esigenze?

Johnny: Sì, di fatto è così. Quando si firma un contratto gli affittuari sanno che ci posso chiamare per problemi tecnici nelle loro case. Di fatto abbiamo circa 50.000 potenziali clienti che possono chiamarci ogni giorno. E oltre che chiamarci possono avere bisogno di fissare un appuntamento. Da questo inizia il processo di pianificazione del nostro lavoro.

Charles: Quanti tecnici avete a disposizione per svolgere questi interventi?

Johnny: Siamo organizzati in 3 regioni per un totale di circa da 12 a 13 migliaia di case. Abbiamo 27 risorse. Dai tecnici, agli installatori, ai capisquadra e alle ragazze del support desk.

Charles: Stai parlando di un unico team di lavoro?

Johnny: Sì, in 3 regioni sto parlando di circa 80 risorse.

Charles: Okay, quindi quando avete iniziato ad utilizzare il software di servizi sul campo di Wello Solutions, quale processo in particolare volevate ottimizzare?

Johnny: Una volta utilizzavamo Excel, come del resto tutti.  In sostanza ogni dato veniva inserito in un file Excel e poi spedito al caposquadra, che si occupava delle gestione del lavoro. Azione impraticabile oggi. La più grande richiesta delle aziende è infatti oggi quella di seguire l’evoluzione delle richieste. In sostanza, i clienti non si limitano più a dire “C’è un malfunzionamento. Fammi sapere quando può essere risolto”. Ora vogliono essere a conoscenza di una fase del processo attraverso un portale e verificare a quale stato è la loro richiesta.

Charles: Immagino che possano richiedere anche “Le parti sono state ordinate e spedite?”

Johnny: Sì, questo è esattamente quanto vogliono oggi i clienti: trasparenza su ogni richiesta di attività.

Charles: E per quanto riguarda gli affittuari? Vogliono lo stesso o altro?

Johnny: Ovviamente sì. Dobbiamo ancora lavorarci per informarli puntualmente. E crediamo che un modulo SMS possa esserci d’aiuto per questo scopo. Per cui stiamo andando in quella direzione.

Charles: In sostanza si parla di comunicazione. I vostri clienti vogliono trasparenza, anche gli affittuari, se ho capito bene, vero?

Johnny: Vogliono rapidità nell’esecuzione dei lavori e chiarezza sul come stiamo procedendo.

Charles: In altre parole, quello che avete iniziato a fare da anni. Avete notato un cambiamento per quanto riguarda la gestione dei servizi sul campo nelle aspettative delle due diverse tipologie dei vostri clienti?

Johnny: Assolutamente sì. Come ho detto prima in passato il cliente era informato solo sul risultato finale e sulla fatturazione. Ma oggi vuole essere informato sull’intero processo di esecuzione dei lavori. Grazie a Wello Solutions siamo in grado di capire in maniera esaustiva e immediata tutti gli aspetti di un intervento. A che punto è la gestione della richiesta? E lo stesso per quanto riguarda la manutenzione. Su quali case è già stata svolta e su quali non ancora? E no, quali ne sono le ragioni? Riusciamo facilmente a individuare ogni dettaglio delle nostre operazioni. E questo è esattamente quanto ci serve.

Charles: Okay, quindi tutto questo richiede uno specifico tool per i servizi sul campo per registrare tutto.

Johnny: Sì

Charles:  Bene, perché, se ho capito bene, anche gli affittuari possono chiamarvi.

Johnny: Sì, una delle nostre ragazze ha il compito di prendere nota delle telefonate di richiesta intervento.

Charles: Ok, viene creato un ordine di lavoro automaticamente o prima un ticket di helpdesk? In sostanza, siete soliti creare un ordine dal lavoro dal ticket o procedete direttamente con la creazione di ordini di lavoro?

Johnny:  Gestire il nostro lavoro con i ticket può risultare inefficiente per cui abbiamo scelto di creare direttamente un ordine di lavoro. Quando l’affittuario ci chiama, fissiamo subito un appuntamento. Niente più telefonate di conferma, proprio quello che si aspettano i nostri clienti.

Charles: Ci puoi dire perché è utile creare direttamente ordini di lavoro?

Johnny: Perché così possono attivarsi subito e se l’intervento non è subito risolutivo creare una task (ovvero un follow up ticket).

Charles: Possono anche visualizzare se l’affittuario è già stato informato del problema? E se eventualmente un’altra risorsa ha attivato un intervento, possono verificarlo quando creato l’ordine, giusto?

Johnny: Sì, esattamente e questo è quanto alcune volte capita. Alcune volte dobbiamo chiamare l’affittuario. Questa è una potenziale soluzione. Ma non possiamo sempre metterci in contatto con l’affittuario, per cui lasciamo un messaggio. Ma procediamo già con la creazione dell’ordine di lavoro e lo mettiamo nello status di pertinenza in modo che il cliente nel suo portale possa verificare che l’affittuario è già stato chiamato e che gli abbiamo lasciato un messaggio. E certo, come da nostra prassi, attendiamo l’affittuario.

Charles: Ok, e se il tecnico interviene ma il cliente non è a casa? Come gestite questa parte?

Johnny: Abbiamo pensato molto a quale potesse il modo migliore per attestare questo aspetto. Per evitare discussioni, abbiamo deciso di fare una foto della porta dell’abitazione.

Charles: Ok

Johnny: e dopo questo mettiamo una seconda foto nella buca delle lettere che attesta che non abbiamo trovato il cliente e che quindi è necessario che ci richiami. Su questa foto c’è anche un timbro che sostanzialmente ci dà certezza del passaggio dei nostri tecnici.

Charles: Sì, chiaro, quindi inserite queste 2 foto all’ordine di lavoro per dire che è concluso.

Johnny: Esattamente, così chiudiamo l’ordine di lavoro, perché di fatto con le 2 visite abbiamo concluso il nostro intervento.

Charles: Sì, chiaro, il vostro lavoro è concluso. E quindi l’affittuario può richiedere un secondo intervento, se ancora necessario. Avete un grande assortimento di materiale. Come lo gestite? Avete necessità di uno stock preciso? So che molte aziende nei servizi sul campo lo stock è difficile da gestire. Alcuni nostri clienti hanno necessità di un preciso stock, altri di uno più flessibile. Quali sono le vostre necessità in merito e come le gestite?

Johnny: Siamo abbastanza flessibili per quanto riguarda la gestione dello stock. Perché ogni tecnico ha differenti stock sul proprio veicolo e questo perché ogni tecnico è responsabile di una specifica regione e per un determinato numero di clienti. Abbiamo quindi uno specifico bisogno che ogni tecnico deve gestire e lasciamo ai tecnici una discreta libertà nel decidere che cosa tenere nel suo veicolo.

Charles: Sì. Quindi si tratta più che altro di registrare il materiale usato.

Johnny: Sì.

Charles: Perché lavorate con ogni brand di boiler e simili?

Johnny: Sì, non puoi avere tutto a disposizione nel tuo veicolo.

Charles: Quindi voi dovete processare molti ordini tramite task create con Wello Solutions, corretto?

Johnny: La cosa essenziale è che i nostri tecnici siano informati durante e a conclusione del lavoro. Vedi, c’è, ad esempio, una componente che abbiamo in stock o un’altra che occorre ordinare. E questa informazione può essere condivisa con l’affittuario e il tecnico può dire “Guarda, questo pezzo ci sarà molto presto, domani per esempio. Perché so che è disponibile in stock”. Oppure “Sì, possono volerci un paio di giorni perché questa componente deve essere ordinata”.

Charles: Sì, e il tecnico può avere queste informazioni dall’app del suo smartphone.

Johnny: Sì.

Charles: Okay, e se dovessi pensare a come ti piacerebbe gestire i tuoi servizi sul campo in pochi anni? Qual è la tua vision? Per rendere ancora migliori i tuoi servizi?

Johnny: Di certo incrementare ulteriormente una comunicazione trasparente. Perché una totale trasparenza tra tutte le parti, lo status delle richieste e delle manutenzioni, ecco, questo sarebbe davvero il massimo della performance.

Charles: Ottimo, Johnny, spero che questo accada. Stiamo proprio lavorando su questo aspetto e saremo presto in grado di garantirvi la massima trasparenza per tutti i vostri clienti. Grazie.

Johnny: Grazie a te.